Fidelización de Clientes Estrategias, Definición, Ejemplos y Herramientas

La fidelización de clientes es una medida para saber cuántos clientes permanecen en tu negocio a largo plazo. Es lo que demuestra la capacidad de tu negocio para estimular a tus clientes a realizar compras repetidas para si gastar más dinero en tus productos y servicios a lo largo del tiempo.

Pregúntate a ti mismo (y a tu equipo):

• ¿Qué hace que tus consumidores vuelvan a tú producto de una manera frecuente?
• ¿Qué valor encuentran en sus ofertas que no puedan obtener en ningún otro lugar?
• ¿Cómo retendría tú producto a un conjunto de usuarios que han recién adquirido dentro de la primera semana de uso?

Los gerentes de producto, los especialistas en marketing y los equipos de diseño deben ser analíticos y diligentes con respecto a las estrategias de captación para que tus compradores regresen. ¿Por qué? Porque gracias a captar un cliente y retenerlo aumenta el valor de por vida del consumidor (LTV), estabilizando los ingresos del o los productos a largo plazo.

 

Conclusiones Claves para La Captación de Clientes

• Desarrollar la captación de clientes lleva tiempo porque necesitarás ganarte la confianza de tus consumidores, lo cual es un proceso largo y no lineal. Sé paciente y concéntrate en desarrollar relaciones sólidas con tus compradores para satisfacer y superar constantemente sus necesidades. El una buena estrategia en el correo electrónico, puede llevar acciones de captación de leads y fidelización de la clientela.
• Es un hecho que los productos que brindan una experiencia valiosa al consumidor tienen más probabilidades de retener al cliente, por lo tanto, invierta en crear experiencias increíbles para tus compradores y nunca desestimes el valor de complacerlos en cada etapa del viaje del comprador. Gracias a esto producirás que los mismos te ayuden en captar nuevos clientes potenciales o leads, en tu mercado.
• Utilice datos para impulsar y optimizar tú porcentaje de retención de clientes. Identifique los impulsores clave para la retención que son exclusivos de tu negocio y democratice los datos propios que necesita para calcular las métricas de retención y captación de leads con precisión.

¿Qué es la Captación de Clientes?

El captar clientes potenciales o leads, es el mecanismo de atraer nuevos clientes al negocio, parece algo sencillo, cuando en realidad se requiere mucho conocimiento de tú mercado objetivo y expertos para que todo el circuito de la estrategia de captar leads/clientes potenciales funcione de maravilla.

Una estrategia para captar un cliente potencial de manera exitosa potenciará nuevos negocios, pero no solo es cuestión de atraer nuevos leads, hay que lograr que los existentes no se vayan.

Para que esto no ocurra las empresas deben hacerlo mediante estrategias de ventas marketing directo al público objetivo, marketing por correo electrónico y otras estrategias y/o acciones de retención.

 

¿Qué es la Retención de Clientes?

En el nivel más simple, la retención de clientes es una medida de cuántas personas siguen regresando para usar tus productos o servicios a lo largo del tiempo.

Esta métrica refleja la capacidad de tu empresa para evitar que la clientela recurran a la competencia y alentarlos a realizar compras repetidas o continuar con el uso habitual de tu producto, lo que contribuye al éxito a largo plazo de tu empresa.

Para medir la retención de los compradores de tú marca, deberás conocer el evento crítico y el intervalo de uso de tus productos.

El evento crítico es un evento o acción que el usuario realiza dentro de tu sitio web (Por ejemplo) que indica que ha sido retenido. Para determinar este evento crítico, debes tener como base las siguientes preguntas:

• ¿Qué acción necesita urgentemente o desea que el consumidor realice al usar tú producto?
• ¿Qué KPI está tratando de impulsar en última instancia como empresa y qué acción del consumidor se puede vincular a ellos?
• Si tienes diferentes ofertas de productos en distintos canales, ¿Cuáles son los criterios de éxito para cada uno de dichos canales?

Por ejemplo, para medir la retención de ventas en AirBnB, el evento crítico sería el acto de hacer una reserva en su móvil o pàgina web. Para que la empresa crezca, por una parte, los anfitriones deben publicar un alojamiento, y los huéspedes deben poder hacer reservas constantemente.

Las personas que solo navegan por las páginas web de empresa a través de los listados de alojamiento o en la aplicación no son responsables en nada al éxito del negocio si no están realizando el evento crítico. La simple lectura del blog o promover un artículo no son factores de que el evento crítico se produzca.

El intervalo de uso del producto es la frecuencia con la que un usuario usa el producto en sí. La retención del cliente solo se puede calcular cuando el evento crítico se compara con un período de tiempo. Para determinar el intervalo de uso del producto, deberás:

• Identificar el número de consumidores que repitieron el evento crítico al menos dos veces en un período de tiempo determinado. Un sitio web como Amplitude recomienda usar un período de tiempo de 60 días ya que los intervalos de uso rara vez superan un mes. Esto significa que esperamos que realicen el evento crítico al menos de base, dos veces en 60 días.
• Calcular cuánto tiempo tardaron los compradores en volver y repetir el evento crítico por segunda vez.
• Calcular el número de personas que repitieron el evento crítico por segunda vez.
• Identificar el intervalo de tiempo en el que el 80% de los usuarios han repetido el evento crítico. Este es el intervalo de uso de su producto.

Algunos productos están diseñados para usarse a diario, como aplicaciones de redes sociales o juegos casuales, mientras que otros se usan con menos frecuencia, como plataformas de lectura o entrega de comestibles. Los productos de uso diario son más fáciles de atraer nuevos clientes potenciales, gracias a la forma de contacto continuo con el usuario.

Debes calcular el tiempo que tardan en repetir el evento crítico para comprender el intervalo de uso del producto.

 

Maneras de Visualizar la Retención de Clientes

Con la información anterior, hay tres formas de representar y medir visualmente las tasas de retención de clientes:

Retención de N días

Esta primer forma indica qué porcentaje han vuelto a tu página web en un día específico. Por ejemplo, en el gráfico siguiente, el 7,15 % de los que han entrado vuelven el día 14.

Retención ilimitada:

La segunda forma señala qué porcentaje vuelve a tu página web en un día específico o más tarde. Por ejemplo, en el siguiente gráfico, el 50 % de las personas vuelven el día 1 o más tarde. Este número refleja el porcentaje que regresan el día 1 o en cualquier momento después del día 1.

Retención entre corchetes:

Y esta ultima forma te permite elegir un intervalo de tiempo de un día, semana o mes específico y ver el gráfico de retención para ese intervalo de tiempo. Por ejemplo, podría establecer el primer grupo como día 0 y el segundo grupo como día 1-3. Amplitude medirá qué porcentaje de ellos regresan durante cada intervalo de tiempo, como se puede ver en la imagen a continuación.

Para medir la retención apropiadamente depende de tú negocio. Si está brinda un servicio de entrega de comestibles, ver la retención de ventas en un día determinado (retención de días N) puede no ser útil, ya que las personas generalmente usan un servicio de entrega de comestibles con poca frecuencia o una vez cada dos días.

Por esta razón, la curva de retención ilimitada sería más relevante ya que podrá ver qué porcentaje de compradores regresan a tu servicio después de interactuar con tu producto en un día determinado.

La Importancia de la Fidelización de Clientes

La retención del cliente contribuye a la viabilidad a largo plazo de su negocio al reducir los costos y ayudarte a establecer una fuente constante de ingresos. Captar nuevos clientes potenciales debe ser junto con la fidelización de los mismos el eje central de la estrategia de marketing de la empresa.

Adquirir un nuevo cliente puede ser hasta 25 veces más costoso que conservar uno existente. Los compradores existentes ya tienen una relación con tu marca y un historial de confianza que haz construido con ellos a lo largo del tiempo.

Los compradores que repetidamente te compran y te eligen sobre sus competidores son leales, y la lealtad vale la pena. Es más probable que los leales se conviertan en defensores y corran la voz acerca de tu producto o servicio en redes sociales y en sus círculos de confianza.

Sin retención de ningún tipo, tu producto o servicio es esencialmente un colador; no importa lo que viertas en él, eventualmente se escurrirá. No habrá presupuesto que alcance o estrategia de captación si tu producto no es bueno.

No podrás atraer un cliente potencial si hay problemas de calidad o pasa algo con tus productos o los circuitos de post venta dejan mucho que desear.

Entonces, usando la misma metáfora, ninguna cantidad de nuevos clientes contribuirá a la estratégia del éxito a largo plazo de tu producto si no logras retenerlos. Debes demostrar valor a tu clientela desde el principio y con frecuencia para convertirlos habituales de tu producto a largo plazo.

Métricas Clave de Retención de Clientes

Identifica qué métricas de éxito necesitarás rastrear para medir la viabilidad de tu estrategia de captación de la clientela y ajustar las estrategias comerciales en consecuencia. Las métricas importantes incluyen:

Tasa de Retención de Clientes

La tasa de retención de clientes se refiere al porcentaje de compradores existentes que permanecen leales a su empresa a lo largo del tiempo, lo que indica la estabilidad de los ingresos de la empresa durante ese período.

La fórmula para la tasa de retención de compradores es: [(E – N)/S] * 100, donde E es la cantidad de la clientela al final de un período de tiempo, N es la cantidad de nuevos clientes ganados dentro del mismo período de tiempo y S es el número de clientes al comienzo del período de tiempo.

 

Tasa de Abandono de Clientes

La tasa de abandono de tu clientela es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con la empresa durante un período de tiempo específico. Es básicamente lo contrario de la tasa de retención de compradores.

La tasa de abandono de tu clientela es importante porque lo ayuda a comprender la eficacia con la que puede retener a los clientes. Si la tasa de abandono es alta, sabe que debe tomar medidas para comprender por qué los compradores se van.

La fórmula para calcular la tasa de abandono de clientes es: [Y/X] * 100, donde Y es la cantidad de clientes perdidos durante ese período de tiempo y X es la cantidad de clientes al comienzo del período de tiempo.

 

Valor de Por Vida del Cliente (CLV)

El valor de por vida del cliente muestra cuánto beneficio aporta el cliente a la empresa durante todo el tiempo que hace negocios con la empresa. CLV es una métrica importante porque indica si su empresa necesita alentar a los clientes a realizar compras adicionales.

Si CLV es bajo, puede invertir en programas de fidelización para estimular las compras repetidas. Si CLV es alto, tendría la capacidad de gastar más dinero en la adquisición de nuevos clientes.

 

Hay algunas fórmulas diferentes para calcular CLV.

Una fórmula es: (Valor promedio del pedido Tasa de compra repetida) – Costo de adquisición del cliente. La segunda fórmula es: (Número promedio de transacciones en un período de tiempo Valor promedio de pedido Margen bruto promedio Vida útil promedio del cliente) / Número total de clientes.

Rotación de Ingresos

La rotación de ingresos se refiere al porcentaje de ingresos recurrentes mensuales (MRR) que perdió durante un período de tiempo. La rotación de ingresos es extremadamente importante, ya que entrega información de la cantidad exacta en dólares que estás perdiendo cuando los clientes abandonan tu negocio.

El número real de clientes no significa nada hasta que calcule el valor de cada cliente para tu empresa. Saber cuánto dinero estás perdiendo pone la rotación en contexto.

La fórmula para Revenue Churn es: (MRR perdido en un período de tiempo/MRR al comienzo del período de tiempo) * 100.

Puntuación Neta del Promotor (NPS)

La puntuación neta del promotor te indica cuántos de tus clientes probablemente recomendarán tu producto o servicio a otra persona. Es una herramienta para medir la lealtad del cliente y la popularidad de tu producto o servicio entre sus clientes. Tener in número de NPS alto ayuda en la estrategia de captación de nuevos clientes potenciales por la recomendación del boca a boca.

Un NPS bajo significa que es probable que tus clientes no recomienden su producto a otra persona e indica una baja tasa de satisfacción del cliente, lo que representa un riesgo para tu negocio. En otras palabras los compradores no tomarán acciones en el proceso de transmitir la calidad de tu marca, productos.

Conocer este puntaje podría ayudarte a predecir el abandono, incluso antes de que suceda, por lo que puedes tomar medidas de precaución para evitarlo.

Si bien no existe una fórmula para calcular el NPS, es una puntuación que se genera cuando los clientes eligen un número en una escala del uno al diez mientras califican la probabilidad de que recomienden su producto a otra persona. Esto se hace a través de encuestas NPS para obtener la información.

Niveles Bajos de NPS son un claro mensaje de que estas o perderás mercado al corto plazo.

Tasa de Repetición de Compra

La tasa de compra repetida es el porcentaje de clientes que te vuelven a comprar después de completar su primera compra. Esta métrica es muy útil para las empresas que no tienen contratos fijos con los clientes, como los minoristas en línea.

Son capaces de medir cuántos clientes son compradores habituales y cuántos no lo son, colocándolos en una posición para comenzar a optimizar las compras repetidas.

La fórmula para calcular la tasa de compra repetida es: número de clientes que regresan/número total de clientes

5 Métodos para Mejorar la Retención de Clientes

La retención de clientes comienza con deleitar a los clientes. El setenta y siete por ciento de los clientes informan ser más leales a las empresas que ofrecen una buena experiencia al cliente, y el 72% de los clientes dicen que están dispuestos a gastar más en una empresa que brinda una buena experiencia al cliente. Para aumentar la retención de clientes, debe implementar estrategias que aumenten la lealtad de los clientes y mejoren el LTV de los clientes.

1. Concéntrese en los usuarios actuales e inactivos más que en los nuevos usuarios

Retener a los usuarios existentes e inactivos es más fácil que ganar usuarios nuevos, ya que tiene o ha tenido una relación con ellos.

Centrarse en el usuario existente e inactivo es un enfoque inteligente para aumentar la retención de clientes, ya que hay más datos de relaciones disponibles en estas dos cohortes de clientes.

Concéntrese en estos grupos de usuarios creando personajes conductuales y analizando los comportamientos, hábitos y características del producto que hacen que cada cohorte regrese para realizar transacciones con usted.

Luego encuentre otras oportunidades para implementar y replicar las características que hacen que regresen.

Por ejemplo, si sabe que es más probable que el usuario existente compre cuando un botón de compra en su sitio es de color naranja, es posible optimizar esto y asegurarse de que todos los botones de compra sean de color naranja para atraer al usuario a comprar más.

2. Dar voz a los clientes e implementar sus comentarios

Concéntrese en combinar los conocimientos de tu equipo de atención al cliente con los comentarios directos de tus clientes. Recopile comentarios y consejos directos de tus clientes a través de encuestas, los comentarios que hacen en las redes sociales y lo que dicen sobre usted en los foros en línea.

También aprenderá mucho sobre las necesidades de sus clientes cuando analice cómo interactúan con tu empresa en diferentes puntos de contacto proponiendo consejos.

Por ejemplo, puede saber que no les gusta interactuar a través del soporte de chat en línea y prefieren llamar al servicio de atención al cliente para resolver cualquier problema, mientras que otros el correo electrónico es la mejor opción.

Luego puede concentrarse en mejorar sus opciones de servicio al cliente por llamadas o el correo electrónico en las distintas plataformas o canales. Con este conocimiento sobre las necesidades, la forma, gustos y aversiones de los clientes, puedes realizar decisiones y mejoras tácticas en los productos o servicios que ayuden a satisfacer y retener a sus clientes en un mundo comercial súper competitivo.

3. Ofrezca interacciones de atención al cliente personalizadas y eficientes

Tu equipo de atención al cliente debería poder extraer información relevante del cliente para obtener contexto y ofrecer técnicas e interacciones personalizadas con tus clientes.

Una interacción personalizada muestra que estás interesado en construir una relación humana, no solo transaccional. Y cuando tus relaciones son más humanas, es más probable que retengas al usuario.

Invierta en tecnología de experiencia del cliente como chatbots para dirigir al cliente al miembro de atención al cliente adecuado o incluso para hacer recomendaciones personalizadas, son técnicas que traen grandes beneficios y bajan los presupuestos de captación, gracias a esta estratégia los clientes se sienten bien atendidos y ellos ayudan en la promoción de la marca .

También es importante responder a los tickets de atención al cliente de manera oportuna, ya que el 73 % de los clientes informan que las resoluciones de soporte rápidas son clave para una buena experiencia del cliente.

Para acelerar la resolución de la asistencia, simplifique los flujos de trabajo de tu servicio de atención al cliente para que los miembros del equipo o los departamentos adecuados puedan responder con prontitud.

También puedes mejorar la velocidad de tu servicio al cliente ofreciendo soporte omnicanal. Si los clientes pueden resolver sus problemas en dispositivos móviles, sitios web, blog, redes sociales, e mail, llamada telefónica o en persona, tienen varios canales para aprovechar para resolver sus problemas más rápido.

4. Recompense a los clientes por su lealtad

Los clientes leales deben ser tu principal prioridad al igual que mantener el prestigio de tu marca, para que los clientes se sientan valorados.

Crea programas de fidelización personalizados que recompensen a los clientes por realizar compras repetidas.

Al crear ofertas especiales personalizadas y ofrecer descuentos a clientes leales, motiva a las personas a seguir realizando transacciones con tu marca y mejora las tasas de retención. Es un mensaje claro de que la empresa está interesada en que siga siendo leal a la marca.

Esto se ve respaldado por el hecho de que la personalización puede aumentar la retención de clientes o reducir la pérdida de clientes en un 25 %.

Cuantos más datos de compra tengas sobre tus clientes, más podrás personalizar tu programa de recompensas, deleitándolos aún más y dándoles una razón para seguir con su negocio.

Tener la mayor información sobre tus compradores, puedes lograrlo es gracias a contar con los servicios de un CRM que sea parte de la estrategia de ventas y que esté conectado con el servicio de automatización de correos electrónicos a fin de poder crear campañas de marketing automatizado a tu público objetivo.

Las campañas de correos automatizados para captar nuevos clientes debe ser otras de las prioridades, con contenido de calidad apara atraer clientes, interactual y deleitar, premisas que el inbound marketing difunde.

5. Apoya una causa que le interese a tus clientes

Esta es una forma de construir una conexión emocional con los clientes. El 70% por ciento de los consumidores quiere que las marcas tomen una posición sobre temas sociales y políticos. Otro estudio reciente mostró que el 77% de los consumidores están motivados para comprar en una empresa comprometida con hacer del mundo un lugar mejor, que no sea una marca vacia en términos humanitarios, sino que tenga contenido social.

Si las marcas apoyan las causas sociales, existe una mayor probabilidad de que sean más efectivas para retener a su público objetivo.

Por ejemplo, Ben & Jerry's fabrica sabores de helado con temas de justicia social para cabildear por cambios y recaudar fondos para el calentamiento global, los derechos LGBTQ+ y la injusticia criminal.

Esta estrategia en sus campañas de marketing directo en redes sociales, blog, anuncios por parte de Ben & Jerry's ha aumentado las ventas en un 22% durante el pasado 2021.

Para el corriente año la empresa ha aumentado un 25% su presupuesto de anuncios sobre temas ambientales y sociales y esperan un aumento del 32% de ventas,

A los compradores de la marca, le da una razón para seguir eligiendo a Ben & Jerry’s sobre su competencia si se preocupan por estas causas.

Ejemplos de Retención de Clientes

Muchas empresas han utilizado estrategias creativas de retención de clientes para aumentar la rentabilidad. Algunos ejemplos de empresas que han tenido éxito en la retención de clientes incluyen:

Calm

Calm, la aplicación de servicios meditación, logró aumentar sus tasas de retención tres veces. Profundizaron en los datos de comportamiento de sus usuarios creando cohortes de usuarios y analizando las diferencias de comportamiento que tenían un impacto en la retención.

Su análisis reveló que una pequeña cantidad de usuarios que usaban la función de "recordatorios" para recordarles acerca de la meditación usaban la aplicación con más frecuencia y tenían una tasa de retención más alta que los que no usaban recordatorios.

Calm realizó algunos experimentos con anuncios para comprender la relación entre el uso de la función de recordatorios y las tasas de retención y confirmó que había una correlación directa entre ellos. Calm hizo una nueva versión de la app con los recordatorios más llamativos de su aplicación y triplicó sus tasas de retención y aumento un 15 % las ventas, por recomendación del usuario.

Showmax

Showmax es un servicio de video por suscripción enfocado en mercados desatendidos en África y Europa del Este.

En un esfuerzo por aumentar la retención, Showmax democratizó la estrategia del análisis de datos en toda la empresa. Como dijo su director de producto, Barron Ernst:

"debes querer que más de tu gente haga su propio análisis de datos y piense profundamente en cómo los clientes usan nuestro producto".

Equipado con información de los datos, Showmax se dio cuenta de que el usuario regresaba a la plataforma para ver contenido de un director de contenido polaco específico. En consecuencia, decidieron desarrollar una estrategia de más contenido con ese director, lo que continuó impulsando el compromiso y la retención en el mercado polaco.

Showmax ha seguido usando datos para impulsar el crecimiento en más de 70 mercados en solo tres años. Creando servicios para los ditintos mercados con los que opera.

Dave

Dave, una aplicación de finanzas personales, pudo aprovechar los conocimientos de los datos de comportamiento del cliente que recopilaron no solo para encontrar un producto adecuado para el mercado, sino también para encontrar sus impulsores clave de retención.

Dave se dio cuenta de que el usuario que agregó gastos recurrentes durante el proceso de incorporación mostró una curva de retención más alta que los que no lo hicieron. Así que renovaron el proceso de incorporación para centrarse en agregar gastos recurrentes y, tres meses después, tenían tasas de retención 5,7 veces más altas. Y sus ventas aumentarón un 8% contenido especial de gastos recurrentes en la nueva versión de la app.

Herramientas para mejorar la retención de clientes

Aquí hay algunas herramientas que pueden ayudarte a mejorar tus tasas de retención de clientes:

• Amplitud
• Hotjar
• Hubspot
• SurveyMonkey
• Yotpo

Espero que este artículo te haya servido de algo para entender las diferentes estrategias de cómo captar clientes potenciales y como retener los existentes. Si quieres aprender más acerca de cómo atraer más leads u otras estrategias de marketing, te invito a que me sigas en mis redes sociales.

Un cordial saludo.

Carlos Olivares