Las 5 Etapas del Proceso de Compra

La compra o en términos de marketing "proceso de compra" es increíblemente difícil.

A lo largo de la búsqueda de adquisición de un producto, cada persona pasa por varias fases, ya sea subconscientemente o intencionalmente, antes de llegar a la decisión de compra para luego finalizar en la venta del producto o servicio.

En este post vamos a ver el end to end o las distintas etapas del proceso, desde la búsqueda de información, el reconocimiento de la necesidad, la evaluación de alternativas y por último la decisión de compra final con la adquisición del producto.

Cuando compramos un producto o nos decidimos por un servicio determinado, se sigue un proceso de decisión que algunas veces parece que fuera impulsivo y en otras ocasiones parece gobernado.

Por la forma de los atributos del embudo de compra o viaje que está siguiendo el cliente.

La diferencia de cuales son las diferentes etapas del proceso de decisión de compra varían según el coste del producto o servicio.

En otras palabras, no es lo mismo comprar un kilo de frutas que realizar una inversión millonaria de máquinas y herramientas para una cadena productiva.

Para poder diferenciar el proceso es importante identificar cómo se involucra el comprador en la compra, y que le pasa por su cabeza.

Para saber qué pasa con el grado o punto de automatismo y el tiempo en cada una del proceso de decisión de la compra.

Niveles de Implicación de la Persona en la Toma de Decisión

Existen cuatro niveles de implicación:

Nivel 1

Las compras de este nivel la podemos clasificar como de rutina o habituales, se suelen generar de forma inconsciente sin analizar muchos factores.

Nivel 2

Aquí también están aquellas que se realizan en forma habitual, pero el consumidor aquí en este caso intenta conocer o buscar información antes de cerrar la operación de compra.

Nivel 3

En este nivel tiene una mayor implicación con el proceso de compra, toma conciencia de diferentes alternativas teniendo un involucramiento mayor que generar tomas de posición sobre la situación de la compra (a favor o encontra).

Nivel 4.

En este nivel de la compra hay por parte de la persona una alta implicación en la situación, en donde el cliente experimenta una evaluación de alternativas externas y propias..

Analizando en una primera medida estos 4 niveles, se puede inferir que cuanto mayor es la implicación del consumidor en el proceso de compra, más se retrasa la decisión de la compra de un producto y/o servicio por parte del consumidor.

Conoce las 5 Fases del Proceso de Compra

Fases del Proceso de Compra para Vender Mejor

Phillip Kotler el cual es conocido como el mayor teórico de marketing de todos los tiempos y este nos dice que todo el proceso se concreta en cinco fases fundamentales, las cuales son:

1. Reconocimiento de la necesidad
2. Búsqueda de información
3. Evaluación de alternativas
4. Proceso de decisión de compra
5. Comportamiento luego de comprar un producto

A pesar de los recientes avances tecnológicos estas cinco fases han perdurado en el tiempo aunque algunos analistas del inbound marketing  han propuesto la incorporación de una nueva fase, la cual es previa a la cuarta de Kotler como una "preconstrucción".

 

¿Quién es el autor de las 5 etapas del proceso de la compra?

Engel, Blackwell y Kollat ​​describieron el proceso de decisión de compra del cliente en cinco pasos o fase del proceso a fines de la década del ´60.

Con la evolución de las compras online y la tecnología cambiaron por completo el comportamiento del consumidor y el panorama de las ventas.

Las empresas se ven obligadas a buscar nuevas formas de desempeñar un papel en cada etapa del proceso de toma de decisiones del consumidor.

El explorar cómo integrar el mundo online y otras fuentes tiene sentido, el asesoramiento online y la venta guiada pueden ayudarte a implementar en cada paso del proceso distintas estrategias de marketing en la toma de decisiones para generar conversiones y aumentar el conocimiento de tu marca.

 

¿Por qué es importante conocer en qué etapa está tu consumidor?

Hagamos una pequeña simulación para comprender mejor este fenómeno:

Supongamos que tienes un sitio de ventas de artículos en internet y que quieres mejorar las ventas de tus productos al más bajo costo.

No conoces cuál es la solución a tu problema ni crees saber cómo puede ayudarte una agencia de SEO a mejorar tus resultados.

Es claro que NO te encuentras en una fase de búsqueda de soluciones, ya que aún no reconoces que la carencia de una optimización SEO en tu sitio mejora en el mediano plazo tus números de venta.

Estás más cerca de una etapa de reconocimiento de la necesidad, antes de hablar de SEO contigo, se debería conversar de cuáles pueden ser las mejoras de obtener tráfico orgánico a muy bajo costo y que tu sitio aparezca primero en las SERPs de los resultados de búsqueda.

Si se te presenta información muy rápidamente o precipitamos un cierre es muy probable que salgas disparado hacia otro proveedor.

Por eso es muy importante como parte del proceso conocer en qué etapa se encuentra tu cliente para y cuáles son las etapas faltantes para la decisión final de compra.

De esta manera puedes usar por ejemplo notas en tu blog, para empezar hacerle la idea de la necesidad al cliente antes de pasar a la siguiente fase.

 

Fase 1: Reconocimiento de la necesidad 

Tenemos que tener bien en cuenta que el detonante de todas las compras, tanto nuestras como ajenas, son en base a una necesidad o un problema que el comprador trata de satisfacer o resolver rápidamente.

En lo que respecta a este reconocimiento, la venta guiada actúa como un prospector eficiente, descubriendo las necesidades latentes de los consumidores que esperan salir a la superficie.

Rol de los consejos digitales: Un banner asesorativo o teaser preparan al usuario con elementos de gamificación o contenido atractivo como cuestionarios .

Un pequeño ejemplo sería el de un fotógrafo en sus comienzos que está "scrolleando" por su cuenta de Facebook un día y se encuentra con un post que contiene un teaser con el encabezado de: "¿Qué tipo de fotógrafo eres?" 

Después de responder las preguntas, aparece un resumen que ofrece consejos al espectador, así como opciones de productos que pueden ayudarlo en su búsqueda para mejorar dentro de su rubro.

¿Puedes ver el efecto? El espectador probablemente no sabía que requería un nuevo producto o un accesorio, hasta que la venta guiada lo apuntó en esa dirección.

 

Etapa 2: Búsqueda de información

Ahora que se ha reconocido la necesidad, el comprador comienza a buscar información para ayudar a satisfacer esa necesidad.

El fotógrafo novato, querrá analizar distintas marcas y elegir cual de todas ellas es la mejor opción.

Buscará en algún foro o blog información de las marcas más relevantes y la impresión sobre todos de otros usuarios de dichas marcas para tener claro cual de todas ellas calza con su forma de fotografiar o el tipo de fotos que realiza.

Además, en cualquier momento estos consumidores pueden verse abrumados por un fenómeno muy real llamado sobrecarga de elección; muy típico de las fases del proceso en la fase de búsqueda de información.

Rol del asesoramiento digital: Para aliviar este problema y escozor dentro de nuestros usuarios debemos implementar la venta guiada nuevamente.

Al reducir las opciones del consumidor a través de la información y el conocimiento. Los asesores de productos deben actuar como asistentes de compras digitales personalizados.

Deben estar siempre listos para que los compradores no se desvíen de la ruta de compra al recomendar solo productos seleccionados y relevantes para las necesidades específicas del consumidor.

 

Etapa 3: Evaluación alternativa

En esta fase del proceso los consumidores han recolectado toda la información necesaria para la compra, ahora comenzarán a evaluar las alternativas para saber cómo tomar la mejor decisión.

Dos consideraciones entrarán en juego durante esta fase: Las características objetivas de las elecciones alternativas así como las características subjetivas.

Por ejemplo, un problema subjetivo puede ser una función específica de una cámara de fotos, los cuales fueron informados por otros consumidores.

Esto culmina en el "conjunto evocado" de opciones de productos, que es el conjunto de productos que el consumidor probablemente comprará.

El "conjunto inerte" (Estos siendo los productos que no han tenido ningún impacto en el consumidor) sigue encontrándose en un distante segundo lugar, y queda completamente fuera el "conjunto inepto".

Los cuales son aquellos productos que el consumidor rechaza debido a una experiencia negativa pasada u otros factores.

Rol del asesoramiento digital: Las soluciones que debe brindar la venta guiada no solo deben filtrar los conjuntos de productos superfluos por completo.

Sino que también en esta fase se necesita reducir el conjunto evocado al enfocarse en atributos específicos y facilitar que los compradores los comparen.

Un ejemplo claro y sencillo sería: "Esta cámara es excelente para los novatos, es perfecta para fotografías en la naturaleza/vida salvaje, mientras que este otro modelo es ideal para un fotógrafo de retrato o periodístico".

Etapa 4: Decisión de compra

En esta fase dentro del proceso de compra se produce después de que el comprador conoce y ha tenido en cuenta todas las soluciones relevantes para sus necesidades de compra y, por lo tanto, está listo para comprar.

Aquellos que se hayan adherido a los principios anteriores y hayan ofrecido asistencia en cada fase se encontrarán estratégicamente posicionados para esta venta inminente.

En cualquier caso no es justificación para quedarse complacidos, ya que aún no se ha efectuado la compra.

Los clientes pueden ser disuadidos y/o arrepentirse en el último minuto para realizar una determinada compra; esto está respaldado por estadísticas que dicen que el 75% de los carritos de compras digitales del mundo se abandonan .

El abandono en el momento de la compra se puede atribuir a una serie de sucesos o una concatenación de cosas:

Desde una mala experiencia dentro de la interfaz de la tienda, frustración con los procesos de carga, demasiados puntos débiles en el ciclo de compra, una sobrecarga de opciones, etc.

Rol del asesoramiento digital: Cuando intervenimos en el proceso de compra a través de la venta guiada trataremos de minimizar este peligro potencial al garantizar que el camino hacia la compra sea lo más fácil posible.

Lo más necesario en estos momentos es aumentar la confianza de nuestro cliente, colocando las prioridades de nuestro comprador por encima de todo lo demás y generando así una estrategia general de cómo debemos actuar con nuestro consumidor.

 

Etapa 5: Comportamiento luego de comprar (post compra)

Para que una estrategia de ventas se logre triunfadora, siempre en todo momento y lugar, tan es así que incluso podríamos remontarnos a los albores del comercio.

Debemos lograr una repetición sistematizada de negocios, es decir, que un cliente vuelve si nosotros logramos su satisfacción.

La satisfacción de un consumidor con un producto o servicio depende directamente de cómo evalúa la experiencia de acuerdo con sus necesidades originales. ¿La nueva cámara es tan fácil de usar para principiantes como sugiere el marketing?

Si el cliente está satisfecho con la compra, recordará la experiencia y el minorista o la marca cuando surja una necesidad similar, que es la definición del diccionario de lealtad a la marca para comprar un producto nuevo.

En el caso contrario en el que el cliente sienta una decepción con el proceso de compra o incluso con el producto mismo, él o ella repetirá las cinco etapas exactamente como antes.

Con una excepción notable: la marca o el minorista decepcionante estará ausente de su proceso de toma de decisiones.

Rol del asesoramiento digital: Aquí en la fase final requerimos que la venta guiada optimice la experiencia del cliente (post compra), no sólo brindando recomendaciones orientadas a lo que necesita, las cuales estas serán personalizadas y dirigidas.

Sino también al hacer que el proceso de decisión de compra sea menos complicado, repetimos este punto porque nos parece clave y debe quedar bien enmarcado dentro de nuestro pensamiento.

En última instancia, la venta guiada ofrece las herramientas que los minoristas y las marcas necesitan para mantener a los compradores modernos comprometidos y satisfechos, impulsando así las conversiones y la lealtad.

Y en los escenarios más ideales, cuando las empresas utilizan soluciones clave de venta guiada para aprovechar de manera efectiva las cinco etapas anteriores, descubren que el valor del cliente de por vida de sus compradores leales se dispara.

 

Conclusiones

Este post da cuenta de cuáles son las etapas del proceso de comprar un producto y cómo el comprador toma diferentes roles en cada parte del proceso. Si te ha quedado alguna duda aquí estamos para resolverlas.

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Un cordial saludo.

Carlos Olivares