¿Customer Journey Map Qué es? y Cómo Definirlo en tu Estrategia

Un Customer Journey Map o mapa del recorrido del cliente es una representación visual de la experiencia de tu cliente con tu producto o servicio. Es una forma de planificar tu estrategia de marketing y medir su eficacia.

Antes de concebir un mapa de viaje, tienes que definir sus elementos clave. En esta entrada del weblog, exploraremos qué es en primer término el customer journey o recorrido del comprador, las diferentes etapas del customer journey, desde su inicio hasta la recta final. Luego veremos cómo construir un mapa de experiencia de cliente y cómo concebir uno para tu negocio.

Sigue leyendo para descubrir cómo aprovechar esta herramienta para aumentar la eficacia del marketing de tu empresa.

¿Customer Journey Que es?

Customer Journey Significado:

El customer journey se refiere a un conjunto de interacciones entre los consumidores y una organización durante una transacción o venta.

En definitiva, es un modelo que nos permite analizar y conocer las vivencias, emociones y problemas que atraviesa un cliente objetivo o buyer persona, antes de hacer las acciones de adquisición.

Una interpretación literal del nombre, es aproximadamente la misma que un recorrido del cliente y se puede representar como una línea de tiempo, la cual está separada por etapas. Este significado fue introducido por primera vez en la comercialización, en la década del '50.

Es una herramienta práctica para evaluar las necesidades y problemas que la persona compradora ideal y los compradores encuentran al adquirir bienes y servicios.

En términos generales, un consumidor no mira el producto o adquiere directamente, sino a través del avistamiento de anuncios, como por ejemplo, Facebook o inclusive tu website. Y esto sucede muchas veces antes del momento de adquirir.

Esto se llama “punto de contacto”, que son las zonas lógicas durante el proceso de compra.

Cómo Funciona el Journey

Si estás buscando vender algo, empieza primero por entender el trayecto del cliente y planificarlo de modo superior; lo hemos comentado varias veces en anteriores artículos.

Sólo entonces podremos satisfacerlos otorgándoles posibles soluciones. Los detalles y cambios dependen del mercado, y para tus clientes leales debes incluir las zonas de contactos universales durante todo el procedimiento.

Cuando una persona decide adquirir algo, les toma un poco de tiempo buscar soluciones y evaluar las opciones que podrían tener.

Debes desarrollar un modo superior de planes para mejorar la experiencia para mantener la satisfacción del cliente.

¿Cuál es la relación entre el Customer Journey y el Embudo de Ventas?

En Outbound marketing, el trayecto de los clientes juega un papel fundamental en la construcción de embudos de ventas para tus negocios. El paso ilustrado de un embudo y el modelo de un customer journey es similar.

El Viaje del Cliente son las Etapas y Puntos de Contacto

Sin embargo, cuando hablamos del customer journey, incluye en el análisis las necesidades del cliente, mientras que el embudo es un trayecto en etapas para segmentar y filtrar a leads en simples curiosos que se acercan solo para mirar.

En el customer journey, la empresa tiene su visión, es decir, los objetivos de la empresa a lo largo de todo el ciclo de ventas.

El Embudo es un recorrido de hallazgo para los leads

En el funnel de ventas en cambio; capacita a los consumidores en el ciclo de compra para guiarlos por los distintos períodos y lograr distintos tipos de conversiones.

Estos modelos se pueden utilizar para desarrollar una estrategia fuerte o alinear diferentes equipos de business, incluyendo marketing o ventas.

Cómo Definir el Customer Journey de tu Empresa

Definir los customer journey no es sólo una responsabilidad de los equipos de marketing, debe incluir a representantes del equipo de ventas y del servicio de customer care.

Esta información es muy recomendable si desea reuniones internas con todos los departamentos u organizaciones que se pongan en conexión con el comprador directamente.

Tuvimos que llamar a los equipos comerciales, departamentos de Customer Support y cuentas. Cada uno de ellos proporcionará información útil sobre un lapso particular del ciclo de vida del cliente, como se muestra en este artículo.

Es una acción recomendada para hacer preguntas a los clientes actuales tanto como sea posible, de esa forma podremos diseñar un customer journey map y poder entender de punta a punta el recorrido del cliente.

¿Cuáles son las Etapas del Journey?

Conociendo cada etapa del customer journey y a mi cliente meta, podemos utilizar esta información para definir una táctica integral (holística) de todo la manera de adquirir que tiene el cliente.

Podemos pensar en diferentes tiempos dependiendo de las características de la sociedad, el mercado y la propia empresa.

Podemos generar una estrategia de marketing de contenidos, que englobe todos los puntos de conexión del cliente en el ámbito online y todos los canales de comunicación, para generar contenido que los ayude a definir la compra.

Usar Una estrategia de Contenidos para Cada Etapa

La estrategia de contenidos es fundamental y la podemos emplear en todo ciclo de venta y en todas las interacciones con el cliente, bien realizada puede ayudarnos a difundir por medio del boca a boca nuestras acciones de marketing.

Obtener completa la información relevante para el hallazgo de mi producto, hasta la evolución posterior a la compra, como es diseñar un servicio de customer care en la postventa.

Todos estos conocimientos nos brinda elementos para saber cómo realizar un customer journey MAP y cómo ofrecer valor en cada punto del recorrido.

Fases del Customer Journey

Una vez explicado un concepto básico, entonces es importante reconocer los pasos (Y las funcionalidades que estos cumplen) en la definición del customer journey, ahora pasaremos a detallar cuáles son cada una de ellas:

Descubrimiento Consideración y Decisión

1· Fase de Descubrimiento

El viaje de nuestro cliente meta inicia cuando el individuo identifica una necesidad para que pueda encontrar su propia solución.

El usuario busca información en social media,  visita un artículo del weblog, etc., pero lo más importante es buscar las respuestas.

Es aquí donde el marketing digital es más relevante. Hemos esbozado el enfoque estratégico para satisfacer estas necesidades de los clientes potenciales al tiempo que se establece una posición por delante de los competidores.

Caso real: No tengo ni idea de si quiero un iPhone o una cámara digital. El consumidor busca la manera de responder esta necesidad ya que no sabe bien que necesita.

Comienza un proceso de descubrimiento,averigua precios, busca opiniones de otras experiencias de usuario, buscando reunir la información para mapear de las marcas, comparando precios, etc., empieza a hallar soluciones.

Encuentra personas con las mismas dudas sobre los beneficios y ventajas y las opiniones de otras personas con intereses y vivencias similares.

Y visita tu sitio web con contenido que le permite conocer tu organización y crear una relación con tu marca,  con la información para identificar la marca y el servicio al cliente que se ajuste a la respuesta que está buscando.

2· Fase de Consideración

En esta fase del journey del comprador, la persona ya ha encontrado mucha información sobre la solución de su necesidad.

En esta fase la mejor manera de mejorar el vínculo con el público objetivo, es enviándoles correos electrónicos con contenido que ayude a reforzar la interacción con tu producto o servicio.

Este email llega al consumidor, con una previa suscripción que realizó, gracias a algún lead magnet (informe en pdf ) que le has ofrecido con una comparativa de las marcas de cámaras digitales frente al iPhone de su preferencia, por ejemplo.

Caso real: Gracias a la información que encontré en White paper, he tomado la elección de adquirir una cámara digital, que me brinda mejores prestaciones que un iPhone. En este momento necesito definir en dónde adquirir, a un buen precio y con un asesoramiento superior.

Los siguientes pasos de esta fase del customer journey son muy importantes en tener varias interacciones y aportar contenido de valor para que el cliente potencial pueda entender y conocer cuál es la solución preferible para su problema.

Cada fase del journey del comprador tiene una consideración especial, es esta, es que tengan relación y concebir un vínculo de confianza con el consumidor. También reconocer cuáles son sus objeciones y miedos para ayudar a que tome la mejor elección.

3· Fase de Decisión

En esta parte del customer journey es ayudarlo a definir a que tome una elección a vuestro customer. Es hora de encontrar un negocio apropiado para comprar con un buen precio.

Una tienda online bien diseñada con un servicio confiable y un buen equipo de Customer Support son factores importantes. Tengo dos opciones de modelo similares y eventualmente compraré una de esas.

Caso real: Recibe el consumidor un email con más información de valor de una investigación sobre cámaras digitales del sitio que se suscribió gracias a obtener un informe de comparativa de iPhone Vs. Cámaras. Además, tiene un punto de acercamiento adicional en las social media con un aviso de remarketing con ofertas importantes de cámaras digitales.

La manera que se entrega el contenido con información de importancia segmentada en cada punto del customer journey es fundamental para que el cliente o customer, tome una determinación final del recorrido que es la de comprar el producto.

Una actualización a las fases del Customer Journey

Una nueva mirada al customer journey map vino de la mano del renombrado economista Philip Kotler, para aggiornar el recorrido del cliente a los tiempos actuales, de los negocios online, agregando estas etapas al paso del recorrido del cliente existente:

4· Servicio

Brindar servicio es algo que no puede faltar en la planificación de mi customer journey map y el talón de aquiles de los proyectos online, es el servicio al cliente en la entrega del artículo.

Es muy importante considerar la asistencia de Customer Support en la venta online especialmente. Atender las necesidades de nuestros clientes potenciales hasta que el producto llegue a sus manos.

Realizar un seguimiento de las necesidades de logística y transporte son fundamentales para definir una buena imagen de marca y ofrecer todos los elementos necesarios para optimizar la experiencia de cliente.

5· Fidelidad

La fidelización del cliente también debe ser otra consideración a tener en cuenta ya que es más fácil vender a un cliente conocido y que tuvo una buena experiencia, que una venta en frío con lead que no nos conoce.

También propicia una buena manera de realizar branding de marca, y que el cliente nos tenga en mente, o sea la primera elección cuando tenga la consideración de adquirir un nuevo artículo.

Con la fidelización transformamos a un cliente en fan, según Philip Kotler.

¿Cómo hacer un Customer Journey?

Customer Journey Ejemplo Práctico

Para concebir un customer journey, vamos a mostrar un ejemplo que puede ocurrirle a cualquiera de nosotros.

Volviendo a los ejemplos que dimos en el apartado anterior de fases: El caso de un cliente meta dentro de un sitio online de ecommerce de accesorios de fotografía y cámaras digitales de nuestra empresa.

El caso comienza con una cliente potencial que está estudiando fotografía y quiere sacar buenas fotos en cualquier lugar. Tiene la duda de comprarse un smartphone de alta gama iPhone o una cámara digital compacta con capacidades de cambiar lentes.

Customer Journey Ejemplos de las Fases

Empecemos a mostrar las diferentes puntos críticos por donde pasa un consumidor durante el procedimiento de obtener, para trazar el recorrido del cliente:

1. Descubrimiento

Cuando el cliente potencial, enmarcada en nuestros lineamientos de la Persona compradora, da inicio al ciclo con un desarrollo de valorar las opciones que ofrece el mercado y comienza a pedir consejo a su círculo cercano para encontrar soluciones sobre cual equipo y marca comprar en otras palabras empieza a investigar.

Recordemos que el potencial cliente se topa en la disyuntiva de adquirir un iPhone o un equipo de cámara digital compacta, que le sirva para su estudio de fotografía que está realizando.

Inicia el primer punto de acercamiento de nuestro customer journey, buscando en Google sobre comparativas de cámaras vs. cámaras de celulares y se topa con el blog online de nuestra empresa.

Allí consigue contenido de valor sobre el tema y realiza un Download de whitepaper de comparativas de cámaras vs. cámaras de celulares premium, con detalle de funcionalidades y precios.

2. Fase de Consideración

Sigue en su búsqueda de comparaciones en otros ámbitos online (blog, foro, red social, etc.), en esta fase recuerda nuestro negocio nuevamente por una campaña de email con más contenido de valor, comienza a tener consideración a volver a ingresar a nuestro blog, en donde hay una investigación detallada sobre el tema.

3. Decisión

Así nuestro cliente potencial ya cuenta con información clave para la toma de determinación de comprar.

Se ha decidido por la opción de adquirir una cámara compacta frente a la propuesta de poseer un celular de alta gama, con la mejor cámara. Tiene en mente una marca de equipamiento particular.

Solo trata de buscar cómo saber cuáles de todas opciones le brinda la mejor solución que le dé una buena relación costo/beneficio.

Le enviamos por correo y reafirmamos con una campaña de remarketing en redes sociales, promociones de cámaras compactas, se siente atraída por la información y el trato que le hemos dado en resumen por toda la experiencia de cliente.

Por último, toma la decisión de comprar en nuestro e-commerce y así se convierte en cliente, luego postea la adquisición en sus social media y nuevas personas conocen nuestro negocio online.

4. Fidelización

Ya nuestro prospecto se transformó en cliente y comenzamos una campaña de fidelización enviándole correos, sobre secretos de fotografía, invitándole a eventos online sobre talleres de iluminación, composición, sorteos de equipos de otra marca, etc. Todo esto hace que ella se sienta cuidada y considerada por la empresa.

Hasta aquí vemos el end to end de nuestro customer journey , hemos llegado al fin sin inconvenientes; pero fuimos llevando a nuestro potencial cliente por las zonas de interacción exactamente demarcados, porque conocíamos a nuestro comprador ideal, nos resta evaluar experiencia de cliente ahora encuestados y siguiendo un recorrido.

Consideraciones a Tener en Cuenta

Para empezar a diseñar nuestro customer journey, puedes utilizar todo lo que previamente, armaste en tus estrategias de marketing. Lo primero que debemos conocer es a nuestro cliente objetivo, debemos perfilar los principales motivos de porqué quiere comprar, para entender los puntos de conexión que tendrá el customer journey y los puntos de dolor que se puede localizar en cada fase.

Conociendo la manera de cómo los consumidores se comportan durante nuestros contactos, podemos saber y diseñar, la mejor solución y así lograr la conversión esperada.

Veamos otro punto importante en el diseño del customer journey, como son los puntos de interacción con el consumidor.

Identificar los puntos de contacto

A la hora de diseñar un customer journey para tu negocio es básico reconocer el punto de encuentro en cada fase y recrear del mejor modo en la vivencia del cliente en cada punto de conexión con nuestro negocio.

El equipo de mercadotecnia analiza lo ya conocido y descubre los faltantes, para entender cómo concebir un mapa, con todos los puntos de conexión.

Qué puntos son los más relevantes a la hora de contactar a tu consumidor. Continuemos con el ejemplo dado por nuestra cliente que quería una cámara digital.

El cliente navega por la web, después de una búsqueda (SEO) con la palabra clave Cámara iPhone Vs Cámara digital compacta, encuentra nuestra web.

Encuentra información relevante, y le ofrecemos un informe gratis (whitepaper) con una comparativa, la cual se suscribe a nuestro funnel. Así un día después del hallazgo de nuestra web, recibe un email con soluciones a sus inquietudes.

Detectamos que abre el correo antes mencionado y le preparamos otro correo preparado con una oferta irresistible, asimismo de incorporar su correo a nuestra segmentación de remarketing para refuerzo de la oferta.

La clienta ve nuestra presencia en varios canales y en cada etapa le otorgamos soluciones de manera que toma la determinación de adquirir en nuestro ecommerce.

PASOS Y Punto de contacto

→ Blog (optimizado con SEO)

→ Popups suscripción con Informe

→ Whitepaper

→ Cadena de mails (información + ofertas)

→ Remarketing en social media.

→ Ecommerce

Estas son las etapas a saber del cliente para definir el mapa y la manera como los consumidores realizan el procedimiento de punto a punto.

Detectar los puntos de dolor

Cuando abordamos esta fase de obtención de puntos de dolor, necesitamos reconocer cuáles son los puntos débiles y las áreas en donde podemos dar un servicio superior a nuestros consumidores.

Aquí necesitamos poder contar con datos estadísticos obtenidos de nuestros sistemas de seguimiento. Asimismo, tomar contacto con nuestro consumidor para preguntarle sobre nuestro servicio.

El departamento o el área de Customer Support son clave en esta fase de análisis y con toda esta información entender qué cosas están ocurriendo que limitan o frustran la venta.

Puntos a Tener en Cuenta:

• ¿El artículo y/o la marca que vendo tiene mala reputación social?
• ¿Qué hace que nuestros clientes abandonen el el carrito? ¿Precio?, ¿Falta de confianza?, etc.
• ¿Ofrezco realmente lo que los consumidores están buscando?
• ¿El modo del trato de post venta es el adecuado? ¿Es formal?, ¿Informal? se ajusta a mi cliente objetivo, etc.

Estos son solo algunos de los puntos que debes tener en mente y una vez encontrados hay que ubicarlos en el mapa. Ahora explicaremos cuál es un mapa del journey del cliente y cómo generarlo.

Concebir una representación gráfica del recorrido del cliente o customer journey map es un medio muy útil a la hora de entender el desarrollo de punta a punta y hallar posibles puntos de dolor que el customer puede encontrar, tenlo muy en cuenta.

Customer Journey Actual vs el Esperado

Así como cada persona es diferente, también lo es cada cliente o customer y si hablamos de artículo o servicio podemos hacernos una analogía similar.

Por lo tanto no nos debe extrañar que a la hora de diseñar un recorrido del cliente o customer journey nos encontramos que la realidad nos dice otra cosa.

Lo quiero decir es que el customer journey actual, (el real que observamos con nuestros controles pre-establecidos en los puntos de contacto), difiere al journey esperado, debemos rápidamente tomar acción y modificar el trayecto que las personas pueden tomar.

Cuando difiere el customer journey actual vs el esperado puede ocurrir que desde la a ideación hasta la adquisición, estos recorridos abarcan una serie de puntos de contacto y etapas, que pueden variar significativamente entre las personas.

Esto significa recopilar datos cualitativos o cuantitativos sobre clientes anteriores (incluyendo lo que les gustó de tu producto o servicio y los retos que encontraron), así como utilizar datos históricos para hacer inferencias sobre la probabilidad de que un nuevo cliente experimente ciertos retos o disfrute de ciertos beneficios.

Recogiendo y analizando cuidadosamente este reporte, puedes concebir un recorrido del cliente más realista que realmente lleve a una superior experiencia del cliente, del que se pensó inicialmente.

¿Qué es el Customer Journey MAP?

Un customer journey map es una representación visual del análisis detallado del proceso de compra. En otras palabras, un mapa conceptual de la figura en que los clientes interactúan, durante la adquisición del producto o servicio.

Las empresas pueden utilizarlo para comprender el proceso de compra de un cliente.

Este tipo de método de mercadotecnia y ventas, también se conoce como Analytics de Journey del Cliente y a menudo es utilizado por las empresas minoristas para entender las necesidades del comprador.

Debe ser consistente en todos los canales de una compañía, asimismo de adaptarse a las necesidades específicas de una empresa.

En un negocio online la creación de un customer journey map se facilita bastante con instrumentos de tracking como Google Analytics, esto ayuda a trazar o mapear el camino y poder representarlo en un mapa.

¿Cómo Mapear un Mapa del Recorrido del Cliente?

Los modelos ilustrados anteriormente proporcionan la base para entender el proceso de adquisición del consumidor, pero es crucial que extendamos esta comprensión mediante el análisis de los datos individuales de la audiencia y la experiencia del cliente obtenida.

También puedes contar con un tipo de cliente, más conocidos como "cliente meta", los cuales son personajes semi ficticios que representan al cliente ideal de una corporación.

El método va más allá de la descripción estándar de un público en particular y busca entender a los clientes potenciales de una manera personal.

Que se debe incluir en Customer journey map

Los customer journey maps pueden ser extremadamente detallados o muy simples, dependiendo de qué camino se quiere mostrar y cuánto nivel de detalle de dichos pasos se permite ofrecer.

En este mapa se discutirán los diferentes parámetros en cada etapa, incluidas actividades, objetivos, zonas de contacto, experiencias, sentimientos y más.

Métricas y KPI's

También pueden incluir KPI para cada etapa, y enumerará los diversos departamentos involucrados en optimizar la experiencia del cliente.

Abajo hay algunos modelos. Siga leyendo para obtener más conocimiento sobre los customer journey maps y cómo pueden contribuir a optimizar tu negocio.

Los customer journey maps son herramientas importantes que le permiten comprender a sus clientes y reconocer cómo interactúan con su marca.

También pueden ayudarlo a crear una estrategia superior de divulgación ayudándole a elaborar el mensaje correcto para cada etapa y el contacto correcto.

Beneficios de Crear uno

Crear un mapa del customer journey es beneficioso por una variedad de razones. Primero, un mapa le permite rastrear e investigar toda la experiencia de los clientes.

Para hacer esto, debe identificar la personalidad de los clientes más comunes y asignar su ruta típica a la primera interacción. Usando un tablero de marketing, puede elegir en qué personajes del clientes enfocarse para su mapa.

Además, los customer journey maps se pueden personalizar para diferentes tipos de clientes y para las distintas marcas de productos que el negocio online cuenta.

Y por último al poder tener una representación gráfica no permite rápidamente analizar aquellos pasos que pueden optimizar la experiencia del cliente.

¿Cómo Puedes Crear un Customer Journey Map?

1. Ponte Objetivos Claros

Lo primero que debes hacer antes de crear tu customer journey map es preguntarte:

• ¿Por qué?
• ¿A qué objetivos se dirige este mapa?
• ¿A quién queremos llegar específicamente con nuestros esfuerzos de mercadotecnia?
• ¿Qué experiencia deberían tener estos clientes cuando se encuentren con nuestra marca?

A partir de esto puedes crear buyer personas, es decir, clientes ficticios que representan a los clientes medios o ideales con todos los datos demográficos, lo que te ayudará a diseñar experiencias personalizadas para cada etapa durante su journey de compra con nosotros.

2. Define tus objetivos y los buyer persona

La clave para optimizar cualquier empresa es obtener la opinión de quienes se ven afectados por ella. Algunas de las grandes preguntas que pueden proporcionar una valioso conocimiento son:

• ¿Qué problemas encuentran nuestros clientes/consumidores a diario?
• ¿Qué ha funcionado bien?
• ¿Cómo podemos mejorar estos éxitos?

3. Elige a los buyer persona correctos

Los buyer personas son una modo estupendo de entender a tus clientes, pero no deberías intentar seguir varios tipos de interacciones en un solo customer journey map.

En su lugar, se recomienda que te centres en uno o dos tipos de cliente que toman caminos muy concretos con tu negocio, ¡no en los veinte a la vez!

Considera qué tipos de clientes suelen visitar primero tu empresa, y utilízalos como base para crear tu primer mapa.

Elige un tipo para su recorrido y observa cómo se relacionan normalmente con la empresa; ¡no te preocupes si otro tipo no está cubierto en el tablero!

Para que tu customer journey map sea eficaz a la hora de captar todas las ubicaciones que puede merecer la pena explorar como ideas de expansión o pre lanzamiento productos novedosos. El negocio y la experiencia del usuario con toda la información deben quedar plasmados en esta representación gráfica del mapa.

4. Analiza todos los puntos de contacto

Debes incluir todos los lugares diferentes de tu sitio web en los que los clientes puedan interactuar con tu marca. Las investigaciones demuestran que hay cuatro tipos principales:

1. Los puntos de contacto en los que los clientes interactúan actualmente (elementos).
2. Cada punto crítico del trayecto.
3. Cómo el cliente interactúa con la empresa, artículo o marca.
4. Las acciones que el cliente realiza en cada etapa del mapa de experiencia del cliente.
5. Los que no deberían aparecer nunca o casi nunca porque no aportan nada importante.

El journey customer map es un instrumento vital para entender cómo interactúan los clientes con tu empresa. Permite saber si hay puntos de contacto en particular que les causan problemas y encontrar soluciones a estos; de esta manera los clientes notarán que son escuchados.

Es una manera también de que un cliente así cuidado, quede fidelizado.

5. Elige que quieres mostrar en el mapa

Hay distintos tipos de mapas, a continuación, te mostraré los 4 tipos de mapa de experiencia más comunes:

Estado actual

Estos mapas del customer experience son una forma de retroalimentación que ayuda a las empresas a mejorar continuamente sus servicios. El tipo de contenido que muestran es cómo piensan los clientes sobre sus experiencias con la marca, lo que hacen y sienten durante esos momentos, lo que puede ayudarte a descubrir dónde se podrían hacer mejoras fácilmente para que todo el mundo obtenga lo que necesita sin retrasos ni decepciones.

Vida diaria

Los mapas de experiencia del cliente son una forma estupenda de que las empresas vean lo que hacen sus clientes en su vida cotidiana, tanto si esas actividades implican a tu empresa como si no. Estos tipos de contenidos proporcionan perspectivas más amplias sobre cuáles son realmente los puntos de dolor de la gente y ayudan a abordarlos sin que ellos sepan siquiera que existen.

Visión futura

El mapa del customer experience es una poderosa herramienta para visualizar y comunicar la visión de tu empresa a las partes interesadas. Puede utilizarse para ilustrar cómo se sentirá un cliente en una próxima interacción (o en varias interacciones si estás planificando varias fases de desarrollo), así como para ayudar a establecer objetivos claros para cada avance en futuras fases de desarrollo, de modo que todo el mundo sepa qué hay que hacer y cuándo.

Plano de servicio

El mapa del customer experience es una forma estupenda de identificar lo que funciona y lo que podría mejorarse en el servicio al cliente de tu empresa. Esta herramienta parte de una versión simplificada de uno de estos mapas, y luego se añaden factores como las personas -incluyendo las políticas o tecnologías que utilizan- para mostrar cómo influyen las cosas en la experiencia que ofreces a los clientes.

6. Analiza los recursos existentes

El customer journey map sobre la experiencia del proceso, es una forma estupenda de ver cómo funciona tu empresa en detalle y ver dónde hay lagunas en los servicios.

También te ayuda a identificar qué áreas necesitan más atención si queremos que los clientes vuelvan una y otra vez.

La herramienta que has utilizado recientemente para visualizar las quejas de tus clientes ayudará a la dirección a tomar decisiones más informadas sobre qué recursos dispones y que inversiones podrían mejorar tus resultados.

Por ejemplo, tal vez el directivo reconozca que su equipo carece de las herramientas necesarias para hacer un seguimiento de los clientes después de una interacción, lo que significa que algunos clientes se están quedando sin atención cuando se trata de proporcionar un servicio de calidad: esta referencia puede encontrarse en tu customer journey map, que destaca las áreas en las que deberían realizarse futuras inversiones, de modo que, independientemente del tipo de problemas que surjan en un departamento determinado, este reporte estará a mano.

Para aprovechar las ventajas que aportan estas nuevas herramientas, sólo tienes que convencer a los responsables de la toma de decisiones para que inviertan en determinadas propuestas.

¡La inclusión de esto en tu hoja de ruta hará que les resulte mucho más fácil entender por qué la inversión en estas herramientas mejorará el rendimiento de sus negocios de forma masiva!

7. Prueba por ti mismo el trayecto

La parte más importante del diseño de un mapa es asegurarse de que está terminado. Debes analizar los resultados de tu trabajo y responder a preguntas como "¿Cuántas personas han hecho clic?" o, mejor aún, ¡ayudar a tus clientes dándoles más información!

"Cuando analizas los resultados, puedes ver dónde no se satisfacen las necesidades de los clientes y tomar medidas para mejorar los servicios de tu empresa.

Al abordar estos problemas, te aseguras de que las personas reciban experiencias valiosas con la ayuda que necesitan de sus amigos de la empresa X".

Hay que vivenciar el camino que va a realizar nuestro customer, y que hacerlo tú mismo.

Síguelos en las redes  y lee sus mensajes de email; ponte en su lugar e identifica lo fluidas o molestas que pueden ser las distintas partes de tu empresa en función de cómo realizan su trabajo.

8. Cambia todo lo necesario

El análisis de los datos debería darte una idea de lo que quieres para tu website, y entonces podrás hacer los cambios necesarios para alcanzar esos objetivos.

Tal vez descubras que hay que cambiar las llamadas a la acción o que las descripciones deben ser más largas que las actuales; en cualquier caso, todo este reporte es útil, ¡así que no tengas miedo!

Los cambios que realices siempre deben dirigirse a lo que tus clientes enumeraron como sus necesidades.

En cambio, puedes estar seguro de que esos cambios se basan en lo que la analítica muestra en las etapas formativas cuando se desarrolla una iniciativa o una actualización de un artículo, ¡porque esto garantizará el éxito de cualquier proyecto!

Tu customer journey map es un trabajo constante en progreso. Deberías revisarlo mensual o trimestralmente para identificar carencias y oportunidades para optimizar aún más la experiencia del cliente.

Utiliza la analítica de datos con los comentarios de los clientes para detectar obstáculos; ¡podría llevarles a un territorio inexplorado!

Un mapa de Google Sheets es una forma excelente de mantener a todas las partes interesadas involucradas en este proceso.

Puedes compartirlo con las personas de tu equipo que necesiten claridad sobre el recorrido del cliente, y también celebrar reuniones periódicas (trimestrales o anuales) en las que los nuevos productos u ofertas pueden cambiar ligeramente las cosas para mejorar cualquier cosa, desde la experiencia del cliente hasta los objetivos de ventas.

Ejemplos de mapas de experiencia del cliente

1. Ejemplo  de mapa para B2C

2. Ejemplo de mapa para cliente minorista

3. Ejemplo de mapa de comercio electrónico

4. Ejemplo de mapa para un cliente B2B

Conclusión

Ahora que sabes lo que es un customer journey y cómo crear un mapa del viaje del cliente (customer journey map), es el momento de ponerlo en práctica en tu estrategia de mercadotecnia para que llegue a más personas.

La clave es entender cada fase del viaje y lo que tiene que ocurrir en esa fase concreta. Si sabes hacia dónde van tus clientes y qué necesitan en cada progreso, podrás diseñar una experiencia óptima que les deje con ganas de más.

¿Qué consejos añadirías para ayudar a la implementación en este año 2022?