Reputación digital: ¿Qué es y Cómo Cuidarla?

La credibilidad en línea es importante en un mundo completamente digital y ¿cuán a menudo la gente comprueba su reputación en línea para su trabajo? Luego están todos los demás.

La reputación digital no siempre depende de tu imagen. El problema proviene principalmente de opiniones externas. Parece algo que nunca puedes controlar, pero no lo es. Puedes mejorar tu reputación en Internet, pero déjame mostrarte cómo.

El reconocimiento de marca y empresa en las redes sociales es crucial en el marketing digital. La reputación en línea puede ser una consideración importante para una empresa cuya reputación ha existido durante muchos años.

¿Qué es la Reputación Digital?

La reputación online o reputación digital, podemos definirla como el prestigio hacia una marca o empresa online. La buena reputación online no está bajo el exclusivo control de la empresa u organización ya que los usuarios de internet tienen el control de poder aportar comentarios positivos o negativos

El Consumidor tiene el poder de aportar comentarios y opiniones favorables o por el contrario dar comentarios negativos, o mala reputación al producto o servicio en medios sociales, blog, foros, etc.

Para tener un mejor acercamiento sobre la reputación online, podemos decir que se forma a partir de dos factores complementarios:

• El Factor Interno: Estas son las opiniones o información que la propia empresa comparte y las acciones que lleva a cabo.
• El Factor Externo: Son las opiniones o información que aportan los usuarios en los distintos medios digitales.

Es importante recalcar la diferencia entre la reputación online y la imagen de marca. Ambos conceptos no son iguales. Cuando hablamos de reputación online nos referimos a la imagen del producto o servicio en los medios online.

Mientras que la representación de marca se aplica a todos los aspectos de la relación entre la empresa, la marca y el cliente. Y algo importante es la propia empresa la que tiene el control de la imagen de los productos y servicios mediante los mensajes que esta difunde.

En resumen la reputación tiene aristas que no podemos controlar mientras que la imagen de marca si,

En el caso que se produzca una crisis de reputación online el posicionamiento de la reputación es difícil modificar, ya que desde la empresa no se pueden controlar los medios de comunicación.

¿Qué es Gestionar la Reputación Online?

En términos simples, la administración de la reputación online significa administrar la presencia de su negocio online y desarrollarla gradualmente para seleccionar buenas críticas sobre su negocio .

Una parte esencial del proceso es hacer lo correcto constantemente y formar excelentes relaciones públicas con la comunidad.

Una excelente estrategia de la administración de la reputación online implica una combinación de marketing, estrategias de relaciones públicas y optimización de motores de búsqueda para proteger y promocionar una marca o un producto en línea.

La imagen pública de cualquier marca determina la popularidad de la marca y coherentemente las ventas.

También implica abordar cualquier comentario negativo o falso mientras supervisa activamente las menciones y reseñas de sus marcas en el sitio web y los canales de redes sociales.

Es esencial abordar todas las preocupaciones de su comunidad para generar confianza y confiabilidad en la banda.

¿En qué se Diferencia la Administración de la Reputación online de las Relaciones Públicas?

Si bien una campaña de relaciones públicas y una campaña de la administración de la reputación digital tienen el mismo objetivo de presentar una buena imagen de la marca en Internet , sus estrategias difieren.

Mientras que una empresa de gestión de relaciones públicas trabaja externamente a través de campañas y declaraciones, la administración de la reputación online es más reactiva a la situación.

Las empresas de relaciones públicas se aseguran de que las estrategias de marketing, las declaraciones, los comunicados, etc. de la empresa estén a la altura y no causen ningún escrutinio entre los consumidores.

Sin embargo, una agencia de ORM se asegura de que si hay una reacción violenta, cómo manejarla y controla el resultado de las campañas de relaciones públicas .

¿Por qué la Reputación Online es Importante?

Claramente la reputación online es vital para su marca, independientemente de si es una empresa establecida o un emprendedor en ciernes. Aquí hay algunos elementos por las que ORM es importante para su negocio:

• En la era digital, el éxito de todo negocio depende del alcance de la marca. Cuantos más usuarios pueda alcanzar una empresa, mayores serán las posibilidades de conversiones de ventas. Para ello, las empresas tienen que mejorar constantemente su presencia online. Gracias a las redes sociales, el potencial de llegar a más usuarios es prácticamente ilimitado. Así, sin embargo, con esta ventaja adicional viene una mayor responsabilidad de administrar la gran comunidad. Las marcas tienen que monitorear constantemente lo que se dice y las noticias sobre su empresa todo el tiempo, lo que puede ser una tarea abrumadora para un principiante.
• La otra cara de Internet es que todo lo que se publica en Internet es para siempre. Para lo cual, si logra eliminar las publicaciones originales, los comentarios y los blogs, su impacto no se puede deshacer fácilmente. ORM puede garantizar que dicho contenido dañino sobre su marca se detecte y administre rápidamente para garantizar que no haya efectos duraderos y no quede una mala percepción sobre su producto o servicio.
• Los casos de páginas falsificadas que se abren en las redes sociales imitando una marca han aumentado enormemente a lo largo de los años. La gente trata de engañar a la base de clientes leales vendiendo productos y servicios falsificados, lo que genera un daño a su reputación y su negocio. ORM se asegura de que nada de esto suceda al manejar la situación rápidamente.
• La parte más importante de una estrategia ORM es monitorear las revisiones . Las marcas deben asegurarse de que la mayoría de las reseñas en Internet sobre su marca sean genuinas y positivas. Según algunos informes, entre el 75 y el 90 % de los consumidores revisan primero las reseñas y los consejos antes de comprometerse con una nueva marca.

Beneficios de Una Buena Reputación Online

Ahora que comprendemos mejor la administración de la reputación online y la importancia de crear una presencia empresarial en línea, hablemos de los beneficios de la gestión de la reputación online.

Aumentar las ventas

La parte más importante de una estrategia ORM es que ayuda a impulsar las ventas.

Los principales ingresos de las marcas provienen de las ventas, y estas ventas se ven muy afectadas por las reseñas de su empresa.

El 90 % de los usuarios revisan las reseñas en línea antes de comprometerse con una nueva empresa o probar un servicio.

Debido a los servicios y productos falsificados y de baja calidad, es vital que los consumidores hagan su debida diligencia antes de invertir.

Las empresas que tienen buenas críticas en Internet funcionan mejor que las que tienen críticas negativas.

Los consumidores confían en las experiencias de los demás, por lo que es fundamental asegurarse de que toda la información sobre la marca se verifique minuciosamente.

Construyendo Imagen de Marca

La imagen de marca es importante para todas las empresas, ya que habla de la fiabilidad y la confianza de una empresa.

Internet es un vacío permanente donde la información no se puede eliminar una vez que se publica.

Si alguien pone una mala crítica sobre una empresa, puede extenderse como la pólvora y arruinar la imagen de la empresa que lleva años construyendo.

ORM puede garantizar que si alguien publica una mala crítica, se controle rápidamente y se cambie la narrativa para promover un lado positivo de la empresa.

Una agencia de ORM monitorea regularmente la conversación en Internet sobre una marca y la moldea para representar la imagen que las marcas quieren mostrar.

Mejorar la visibilidad

Si bien es esencial tener una presencia social activa en Internet, es más importante que sea positiva. Las redes sociales e Internet son una gran herramienta para comercializar una marca y sus productos.

Hoy en día, la mayoría de la población tiene una cuenta en las redes sociales y le gusta interactuar con nuevos negocios en estas plataformas.

Aumentar la visibilidad en estos canales puede ayudarlo a generar más ventas.

Al garantizar que se retrate la imagen correcta de la marca, una  agencia de gestión de la reputación online se asegura de que se mejore la visibilidad de la marca .  

Es crucial mantener un control exhaustivo de la imagen social y la visibilidad de su marca, ya que puede decidir el éxito o el fracaso de su empresa.

Genere confianza y credibilidad

Es fácil formarse una opinión que puede ser tanto buena como mala para las empresas en el mundo actual.

Las redes sociales e Internet han hecho que adquirir información sea un proceso simple.

Usando unas pocas palabras clave, una persona puede encontrar toda la información disponible públicamente sobre la marca.

Para asegurar que la opinión del cliente sea positiva, la información también debe ser positiva.

Una opinión positiva ayuda a mejorar la confianza y la credibilidad de la empresa.

Si un cliente está satisfecho con el conocimiento de la marca, es más probable que interactúe con su marca y promocione su negocio entre sus amigos y familiares.

Una empresa ORM se encargará de que toda la información presente en internet sobre tu marca sea positiva. 

Mejore la experiencia del cliente

Una agencia ORM puede brindarle información detallada sobre cómo está reaccionando su audiencia a su marca.

Estas agencias investigan en profundidad sobre el efecto de cada estrategia de marketing y relaciones públicas y elaboran un informe sobre las reseñas de todos sus clientes en varios canales.

Al estudiar este informe, las marcas pueden mejorar sus servicios y experiencia al cliente y ofrecerles la experiencia que les gustaría.

Mantener a un cliente satisfecho es la mejor manera de garantizar que la presencia online de su empresa sea perfecta.

¿Cómo Mejorar la Reputación Digital?

Gestión de la Reputación Online

Ahora que conocemos la importancia y los beneficios de la gestión de la reputación online, el siguiente paso es descubrir las mejores estrategias.

Las agencias a menudo usan estas estrategias porque seguramente generarán resultados.

Cómo Medir la reputación online

Para entender y poder cuidar el estado de tu reputación online, tienes que saber y entender en qué estado se encuentra la misma.

Una de las primeras cosas que debes analizar es un rápida búsqueda en Google de palabras clave y estudia los resultados de la primera y segunda página de las SERPs de los buscadores como Google u otros y busca en ellos las siguientes palabras clave:

• Nombre de marca
• Productos y servicios
• Palabras claves que sean relevantes en tu nicho o estas posicionado

Analiza los resultados de los motores de búsqueda  (Google, Bing y otros) y observa que tipo de comentarios negativos y opiniones en favor y en contra tienes y estudia la forma de mejorar la reputación. En caso de una buena reputación estudia también la táctica para mantenerla. También puedes activar alertar en Google Alerts cuando alguíen mencione alguna palabra clave especial.

Otra de las herramientas para monitorear interesantes a tener en cuenta son: Brandwatch y Reputology

Analiza a la competencia

Estudia que pasa con los productos o servicios de tu competencia, puedes hacer un análisis similar al del punto anterior. Fíjate en las opiniones y posicionamiento que tiene tu competencia y de qué forma manejan las quejas y el contenido negativo que le hacen, puedes aprender mucho de como manejan las crisis de reputación online.

Responda rápidamente con empatía

Las críticas negativas son inevitables ya que es imposible satisfacer a todos los usuarios. Sin embargo, es esencial tomar el control rápidamente y abordar el problema.

Una de las mejores maneras de hacerlo es responder a un comentario o reseña negativa tan pronto como se publique.

Según una encuesta, el 89% de los usuarios esperan una respuesta de la marca en uno o dos días. Responder rápidamente al comentario ayudará al usuario a sentirse apreciado y evitará que publique reseñas negativas en otros canales.

En algunos casos, incluso puede hacer que se retracte el comentario al satisfacer las demandas del cliente.

Sé honesto

Muchas veces no podrás conformar o dar una solución al usuario no dejes de ser transparente y sé sincero, en mi experiencia personal he mantenido clientes disconformes con algún servicio sincerando la situación y hacerme cargo del problema.

Es el mejor consejo que le doy a mis alumnos, es importante dejar bien arriba el nombre de nuestra reputación por encima de cualquier cosa, eso depara en clientes devotos.

Abordar la negatividad

Puede ser tentador no abordar las críticas negativas para tratar de cubrir el comentario y suprimir el problema.

Sin embargo, terminará enfureciendo aún más al cliente, lo que puede llevarlo a publicar más críticas negativas en otros canales también.

Alrededor del 82% de los clientes leen reseñas de una marca, pero alrededor del 97% también leerán su respuesta.

Por lo tanto, es importante abordar las críticas negativas lo antes posible y ofrecer educadamente una solución a sus problemas.

Arma un vínculo de cercanía

Sé accesible con tus clientes internet nos ha puesto a todos en el mismo llano, intenta siempre generar un vínculo con tus clientes, aplica todas los recursos del Inbound marketing y verás como tus clientes hablarán y seguirán a la marca, muchas veces perdonando malas acciones de las compañía ya que esta se muestra como cercana y humana.

Reconociendo tus errores

Si una marca se enfrenta a un escrutinio por un escándalo, es útil disculparse y reconocer el error.

Al mostrar remordimiento, crea una buena relación con sus consumidores y les muestra que está dispuesto a hacerlo mejor en el futuro.

Esto asegurará que sus consumidores permanezcan leales a su marca en el futuro.

La gestión de la reputación online es tan importante como la estrategia de marketing, relaciones públicas o SEO, ya que mejora las ventas y el valor de la marca.

Estas son algunas de las estrategias simples que pueden funcionar a favor de su negocio. Sin embargo, lo que se incluye en ORM supera con creces estas estrategias y es mejor dejarlo en manos de los expertos.

La conclusión es que, en la era digital de rápido crecimiento actual, tener una fuerte presencia online es imprescindible y mantener su reputación en Internet es de gran importancia.

Cuida las formas

Baja la línea a tu equipo de marketing a tus community manager que siempre guarden respeto y complacencia con los clientes. Hay miles de historias sobre la reputación digital de crisis que se han producido por un mal trato de la empresa o por formas poco ortodoxas en los medios sociales. Trata no ser uno de ellos.

Ten un plan... pero sé flexible

Gestionar la relación con nuestros clientes y manejar la reputación digital requiere tener un plan de marketing, pero también tener la cintura para improvisar. Puedes tener un esquema de posibles respuestas para diferentes aspectos de la comunicación negativa que se puede dar.

Pero ten presente que muchas veces se salen del libreto, maneja el contenido y las acciones que mantengan el prestigio de la marca y el mejor trato hacia las personas de forma de cuidar el nombre de compañía.

Adapta tu plan y adecuado para dar respuesta con los valores de tu empresa y marca.

Usa la prueba social

Está comprobado que la prueba social da excelentes resultados a la hora de ayudar a tomar una decisión de compra. Usa esto a tu favor publicando los comentarios positivos en tu web y tienda online e incentiva a que tus clientes dejen comentarios.

Sé precavido

Para finalizar tengamos en mente que para mantener el control de la reputación online a mediano o largo plazo tienes que estar un paso más allá del resto.

Intenta mantener el control la mayor parte del tiempo, es más fácil resolver una crisis apenas se inicia que luego que el daño este hecho. Intenta adelantarte a los problemas.